一、項目概述 4
二、醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性 4
三、系統(tǒng)架構(gòu)及組成 7
3.1、系統(tǒng)架構(gòu) 7
3.2、系統(tǒng)組成 8
四、呼叫中心的業(yè)務流程 9
4.1、咨詢流程 9
4.2、呼叫中心的回訪 11
4.3、投訴問題呼叫 11
五、呼叫中心的功能描述 13
1）7*24小時服務，樹立品牌 13
2）自動服務與人工直達 13
3）智能來電彈屏 14
4）通話錄音監(jiān)聽 14
5）統(tǒng)一通信支持部門協(xié)作 14
6）用戶回訪 14
7）遠程坐席、電話會議室 14
8）權(quán)限管理 14
9）知識庫管理 14
10）客戶服務滿意度調(diào)查 15
11）投訴處理 15
12）客戶資料導入、導出 15
13）來電電話黑名單 15
14）短信服務 15
15）客戶留言語音信箱 15
16）歷史清單查詢和打印 15
六、漢翔醫(yī)療隨訪業(yè)務功能 15
6.1、健康檔案 15
6.2、隨訪中心 16
6.3、呼叫中心 16
6.4、咨詢管理 16
6.5、滿意度調(diào)查 16
6.6、患者投訴 17
6.7、預約掛號 17
6.8、體檢中心 17
6.9、短信平臺 17
6.10、醫(yī)患通（在線客服） 17
6.11、決策分析 18
6.12、HIS數(shù)據(jù)共享 18
七、漢翔呼叫中心的優(yōu)勢 19
1）先進性 19
2）靈活性 19
3）兼容性 19
4）易操作性 19
八、我們的服務 20
8.1、安裝與培訓 20
8.2、驗收與保修條款 20
8.3、故障模擬技術(shù)支持及遠程維護 20
一、項目概述
伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務，這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現(xiàn)代社會需求；謀求適合現(xiàn)代社會需求的客戶服務系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進的信息技術(shù)為醫(yī)院服務，更大程度的提高醫(yī)院的服務質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。
為了順應時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫(yī)院的工作效率、服務質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務中心應運而生。可見，客戶服務中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務質(zhì) 量的良好解決方案。客戶服務中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于醫(yī)院也不例外。通過客戶服務中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、達到盈利性的目的。
二、醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性
隨著醫(yī)療行業(yè)改革步伐的不斷推進，加強醫(yī)療行業(yè)的信息化建設(shè)，提升醫(yī)療行業(yè)的市場應變能力和服務質(zhì)量是全行業(yè)面臨的重要問題，而作為提升醫(yī)療行業(yè)競爭優(yōu)勢的利器---呼叫中心的建設(shè)，則使問題迎刃而解。
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